Hvem er kurset for?
Kurset er for interne servicemedarbejdere, der af og til møder borgere eller kunder, hvor forventningerne er høje, og stemningen hurtigt kan blive anspændt. Selvom jeres primære arbejde ikke er kundekontakt, ved vi, at disse situationer kan opstå. For at sikre kursets relevans vil vi, forud for kurset, interviewe medarbejdere eller ledere for at gøre det så praksisnært som muligt.
Kursets indhold
Få de rette værktøjer til de svære situationer Dette kursus er designet til medarbejdere, der har brug for at være forberedt, selvom de ikke dagligt arbejder med primær kundekontakt. Vi giver jer enkle og effektive værktøjer, så I kan håndtere de svære samtaler med ro og overblik.
Et typisk program vil blandt andet indeholde:
- Teknikker til de-eskalering, der forhindrer konflikter i at udvikle sig
- Indsigt i egne reaktioner, så I kan bevare roen og undgå unødig eskalering
- Styrkelse af det verbale beredskab, så I føler jer bedre rustet til at møde den veltalende og frustrerede kunde med selvtillid
Udbytte for deltagerne:
Som en dygtig medarbejder er det vigtigt, at hele organisationen kører smidigt. Men at blive fanget i en ubehagelig situation med en utilfreds kunde kan føles overvældende, især hvis man mangler de rette redskaber til at håndtere det.
Efter kurset vil deltagerne:
Være i stand til at forstå borgerens eller kundens frustration uden selv at eskalere konflikten.
Have konkrete værktøjer til at nedtrappe konflikter gennem adfærd og kommunikation.
Få indsigt i "konfliktens anatomi" og træning i at møde kunden med empati, selv når presset er størst.